GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| TRZ1112018839 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | Ders | 1 | 1 | 3.00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
[DersinAmaci]
Bu derste konukla iletişimi sağlamak ile ilgili yeterliklerinin kazandırılması amaçlanmaktadır.
Dersi Veren Öğretim Görevlisi / Görevlileri
Öğr. Gör. Nagehan Aydın Sarı
Öğrenme Çıktıları
| 1 | İletişim araçlarını kullanabilir |
| 2 | Etkili iletişim kurabilir |
| 3 | Olağan dışı durumlara göre davranır |
| 4 | Konuklarla iletişim kurabilir |
Öğrenim Türü
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Telefonla İletişim Faks ile İletişim E-posta Internette Sesli Ve Görüntülü İletişim Sözlü İletişim Yazılı İletişim Beden Dili Konuğun Konaklama Tesisi İçerisinde Karşılaşabileceği Olağan Dışı Durumlar ve Çözümleri Konuk Tipleri ve Davranışları Konuk Şikayetleri Konuk İsteklerinin, Şikayetlerinin Alınması
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | Telefonla iletişim kuralları,Faks ile iletişim kuralları | ||
| 2 | E-posta ile iletişim, İnternette sesli ve görüntülü iletişim | ||
| 3 | Sözlü iletişimin önemi ve türleri,Konuşma dilini ve mimikler | ||
| 4 | Yazılı iletişim türleri,Resmi-Özel yazı türleri | ||
| 5 | Beden dilinin önemi-teknikleri | ||
| 6 | Konuğun konaklama tesisi dışında karşılaşabileceği olağan dışı durumlar | ||
| 7 | Konuğun konaklama tesisi dışında karşılaşabileceği olağan dışı durumlar ve çözüm yolları | ||
| 8 | Bahçe ve Çevre Dekorasyon Hizmetleri | ||
| 9 | Müdahale edilmesi mümkün olmayan durumları bilir,yapılması gereken işlemler | ||
| 10 | Konuk tiplerinin karakter özellikleri | ||
| 11 | Konuğun davranış şekilleri | ||
| 12 | Konuk şikayetlerini alma yöntemlerini bilir. | ||
| 13 | Konuk sorunlarının çözüm yöntemleri | ||
| 14 | Konuk istek ve şikayetleri karşılama şekilleri | ||
| 15 | Konuk istek ve şikayetlerini istatistiki verilere dönüştürme | ||
| 16 | Yıl Sonu Sınavı |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
Müşteri İlişkileri Yönetimi - Detay Yayıncılık Doç. Dr. Mehmet Baş Doç. Dr. Metehan Tolon Yrd. Doç. Cemalettin Aktepe
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 2 | 28 |
| Makale Kritik Etme | 1 | 6 | 6 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 6 | 2 | 12 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 6 | 2 | 12 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 60 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| [PC] 1 | [PC] 2 | [PC] 3 | [PC] 4 | [PC] 5 | [PC] 6 | [PC] 7 | [PC] 8 | [PC] 9 | |
| [OC] 1 | 1 | 4 | 5 | 2 | 5 | 4 | 5 | 2 | 2 |
| [OC] 2 | 1 | 4 | 5 | 2 | 5 | 4 | 5 | 2 | 2 |
| [OC] 3 | 1 | 4 | 5 | 2 | 5 | 4 | 5 | 2 | 2 |
| [OC] 4 | 1 | 4 | 5 | 2 | 5 | 4 | 5 | 2 | 2 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek