GERİ DÖN

Ders Öğretim Planı

Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü Yıl Yarıyıl AKTS
GMS6023 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Ders 1 1 5.00

Dersin Seviyesi

Yüksek Lisans

Dersin Sunulduğu Dil

[DersinAmaci]

Misafirler ile iletişim kurabilme ve misafirleri özelliklerine göre sınıflandırma, misafir davranışlarını, misafirlerin satın alma yöntem ve sıklıklarına göre misafir davranışlarını yorumlayabilme, misafir memnuniyeti ve memnuniyet ölçümü gibi beceriler kazandırmak.

Dersi Veren Öğretim Görevlisi / Görevlileri

Prof. Dr. Cavit Yavuz

Öğrenme Çıktıları

1 Müşteri ilişkileri kavramını tanımlayabilecek, müşteri ilişkileri ile ilişkili diğer kavramları sayıp aralarındaki bağı açıklayabilecek Müşteri ilişkilerinin yönetim boyutunu kavramak için gerekli müşterilerle iletişimin önemini açıklayabilecek ve boyutlarını sayabilecek Müşteri ilişkilerinde müşteri bağlılığı ve kalite kavramlarının yerini açıklayabilecek Müşteri ilişkileri konusuna stratejik olarak yaklaşmak isteyen işletmelerin düşünce yapısını izah edebilecek, stratejik düşünce ile ilişkili kavramları sayabilecek Müşteri ilişkilerinin planlama ve uygulama sürecini açıklayabilecek Müşteri ilişkilerinin uygulama aşamasında büyük yeri olan örgütsel kültürün önemini ifade edebilecek Müşteri ilişkilerinden uygulama örnekleri verebilecek Müşterilerle işletme arasında işler her zaman planlandığı gibi gitmediği sorunlu zamanlarda sorunların çözümünde neler yapilabileceğine yönelik bir iç görüye sahip olacak

Öğrenim Türü

Birinci Öğretim

Dersin Ön Koşulu Olan Dersler

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

[Yok]

Dersin İçeriği

Bu ders kapsamında Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin perakndecilik, pazarlama, satış ve hizmet alanlarındaki uygulamaları ele alınmaktadır.

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuvar
1 1. Haftalar Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi; 2. Haftalar Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi; 3. Haftalar Müşterilerle İletişim ve Boyutları 4. Haftalar Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite 5. Haftalar Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite 6. Haftalar Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci 7. Haftalar Ara Sınav 8. Haftalar Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci 9. Haftalar Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri; 10. Haftalar Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri; 11. Haftalar Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları 12. Haftalar Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları 13. Haftalar Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri . 14. Haftalar Final Sınavı

Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar

Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)", Prof. Dr. Yavuz Odabaşı, Aura Kitapları - "Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM", Don Peppers , Dr. Martha Rogers, Optimist Yayınları - "Müşteri İlişkileri Yönetimi (Crm)", Kollektif, Nobel Yayın Dağıtım - "Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools", V. Kumar ve Werner Reinartz, Springer - "Customer Relationship Management : Concepts And Technologies", Francis Buttle ve Stan Maklan, T&F/Routledge - "Customer Relationship Management: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy", Roger J. Baran ve Robert J. Galka, Routledge

Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları

Değerlendirme

Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 60

Staj Durumu

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ara Sınav 1 2 2
Final Sınavı 1 2 2
Derse Katılım 15 3 45
Tartışma 16 1 16
Alan Çalışması 3 5 15
Rapor Sunma 1 2 2
Bireysel Çalışma 15 2 30
Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma 3 5 15
Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma 3 10 30
Toplam İş Yükü (saat) 157

Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi

[PC] 1 [PC] 2 [PC] 3 [PC] 4 [PC] 5 [PC] 6 [PC] 7 [PC] 8 [PC] 9
[OC] 1 4 3 4 5 5 4 4 4 5
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek