GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| İSL6035 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | Ders | 1 | 1 | 5.00 |
Dersin Seviyesi
Yüksek Lisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
[DersinAmaci]
MİY’nin etkin ilişkisel pazarlama açısından planlama, uygulama ve kontroldeki rolünün anlaşılması. Müşterinin hayat boyu değerinin hesaplanması ve MİY uygulamalarındaki kullanım alanlarının açıklanması. MİY’nin müşterileri elde etme, büyütme ve sadık hale getirmek açısından rolünün ortaya konması. Başarılı MİY uygulamalarında kritik başarı faktörlerinin tanımlanması. MİY uygulamalarında kullanılan mevcut ve gelişmekte olan teknolojilere ilişkin açıklamalar yapılması.
Dersi Veren Öğretim Görevlisi / Görevlileri
Doç. Dr. Derya ÖZTÜRK
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemi kavranır. |
| 2 | Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlanır. |
| 3 | Veritabanına dayalı pazarlama uygulamaları incelenir. |
| 4 | Sadakat programları incelenir. |
| 5 | Güncel tüketici hedefleme yöntemleri tartışılır. |
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
MİY kavramının strateji, organizasyon ve bilgi teknolojileri temel alınarak açıklanması. Ders MİY’nin pazarlama uygulamalarındaki rolünü ve pazarlama uygulamaları açısından önemini ortaya koymaktadır. Bunun yanında “müşteri ilişkileri yönetimi(MİY)”, “müşteri değeri”, “müşteri bağlılığı”, “analitik ve operasyonel CRM” gibi kavramlara ilişkin açıklamalar yapılmaktadır.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimi(MİY)'ne giriş | ||
| 2 | Müşteri ilişkilerinin tanımlanması | ||
| 3 | MİY projelerinin planlaması ve uygulaması | ||
| 4 | Müşteri verilerinin oluşturulması, yönetilmesi ve kullanımı | ||
| 5 | Müşteri portföyünün yönetimi | ||
| 6 | MİY ve müşteri deneyimi | ||
| 7 | Müşterilere değer yaratılma süreci | ||
| 8 | Ara Sınav | ||
| 9 | Müşteri kazanma | ||
| 10 | Müşteri tutma ve geliştirme stratejileri | ||
| 11 | MİY performansında network yönetimi | ||
| 12 | Tedarikçi ve ortaklık ilişkilerinin yönetimi | ||
| 13 | Yatırımcı ve çalışan ilişkilerinin yönetimi | ||
| 14 | MİY bilgi teknolojileri | ||
| 15 | Satış birimi, pazarlama ve hizmetlerin otomasyonu | ||
| 16 | Final sınavı |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
Customer Relationship Management, Francis Buttle Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yavuz Odabaşı
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Uygulama/Pratik | 10 | 4 | 40 |
| Örnek Vaka İncelemesi | 10 | 3 | 30 |
| 10 | 4 | 40 | |
| Toplam İş Yükü (saat) | 154 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| [PC] 1 | [PC] 2 | [PC] 3 | [PC] 4 | [PC] 5 | [PC] 6 | |
| [OC] 1 | 4 | 2 | ||||
| [OC] 2 | 5 | |||||
| [OC] 3 | 3 | 4 | 4 | |||
| [OC] 4 | 3 | |||||
| [OC] 5 | 5 | 4 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek